Opplevelsesvisjonen: En selvoppfyllende UX-strategi

UX-strategi med Jared Spool, et Center Center - UIE-nyhetsbrev fokusert på å bringe UX til et strategisk nivå i organisasjonen din.

Ingeniøren vurderte alternativene en siste gang. Mens han tok en viktig beslutning, var det som mange andre viktige designbeslutninger. Hvis han laget den rette, ville arbeidet hans gått tapt til uklarhet. Likevel, hvis han skrudd designet eller prosjekteringen opp, ville det være alt noen ville snakket om.

Det var 1990 og teamet var et år unna å frakte den splitter nye Apple Powerbook 100. Dette var Apple Computers første forsøk på det vi nå vil kalle en bærbar datamaskin. Faktisk var det en av de første bærbare datamaskinene som noen gang er laget.

Ingeniøren ledet design og prosjektering for strømforsyningskomponenten. Å lage den beste strømforsyningskomponenten var sentrum av hans verden, selv om det er noe ingen andre antar å ta hensyn til.

Det siste året hadde han jobbet med flere alternativer. Nå var det på tide å bestemme hvilket alternativ han ville bruke.

I en hvilken som helst annen jobb, ville han se på de beste praksisene til konkurrentene. Men det var ingen konkurrenter.

I det siste hadde han et standard sett med spørsmål for å hjelpe ham med å velge det beste alternativet. Hvilket er billigst å produsere? Hvilket ville være raskest å markedsføre? Hvilket ville være mest pålitelig?

Hvilket alternativ får oss nærmere Knowledge Navigator?

Apples Experience Vision Project

I 1987 startet Hugh Dubberlys designteam hos Apple Computer på et ambisiøst prosjekt. Jobben deres var å forestille seg hvordan Apples produkter kan se ut 23 år fremover.

For å vise hvordan de trodde databehandling kunne være i 2010, laget de en serie historier. Alle historiene handlet om hverdagslige mennesker som gjorde et godt arbeid med hjelp av kule Apple-teknologi som ikke var oppfunnet ennå, men som kunne være det.

For eksempel beskrev en historie en TV-direktør som speidet ut steder. På seg spesielle briller, ville regissøren ta bilder ved å plassere tommelen og pekefingrene i form av en bilderamme.

Den gesten ville signalisere brillene til å registrere talte notater, plasseringen og plasseringen av kameraet. Regissøren kunne velge de beste bildene fra bilder og notater.

Kunnskapsnavigatoren fra 1987

Dubberlys team lagde noen få av historiene til korte videoer. Deres mest populære video viste seg å være The Knowledge Navigator.

Apple Computers forestilte Knowledge Navigator fra 1987

I Knowledge Navigator-videoen gjennomgår en universitetsprofessor sitt kommende klasseforelesning. Han oppdaterer forelesningens underliggende forskning med nye data samlet fra universiteter over hele verden. (Apple klarte å forutsi Internett seks år før Tim Berners Lee oppfant det.)

Etter hvert starter han en videochat med en kollega ved et universitet på den andre siden av landet. (Skype hadde heller ikke blitt oppfunnet ennå i 1987.) En flat nettbrettlignende datamaskin hjelper alt dette med en slags snakkende AI-avatar, høyhastighetsinternett og innebygd video - ingen av dem var tilgjengelige i 1987.

Nettbrett er ikke bemerkelsesverdig i dag, men den gang var de ikke-eksisterende. I 1987 ble det debut av IBM PS / 2 og Apple Computer Macintosh II. Disse store maskinene med treg prosessor tok fem minutter å starte opp.

I Knowledge Navigator-videoen åpner professoren enheten og AI-tegnet begynner umiddelbart å gjennomgå professorens kalender - ingen forsinkelse. I 1987 brukte folk bare tastaturer og mus. For mange mennesker var dette første gang de så en bruker utføre sofistikerte handlinger med bare tale og berøring.

Apples selvoppfyllende profeti

Det var et heldig tilfeldighet at den første iPad ble sendt i 2010, året da Dubberlys team hadde avbildet sin Knowledge Navigator-historie. Imidlertid var det ikke tilfeldig at iPad sendte med de fleste av Knowledge Navigator-funksjonene. Knowledge Navigator var blitt en selvoppfyllende profeti for Apple.

Historien fanget selskapets fantasi. Apple-ledere viste stolt videoen til aksjonærene. Alle i selskapet var glade for å finne ut hvordan de skulle bygge det.

Selv om det tok 23 år å komme i bruk som iPad, ledet Knowledge Navigator mange av prosjektene i mellom. Når jeg ser tilbake på Powerbook, Newton, MacBooks, iPhone og MacBook Air, var det tydelig at Apple brukte Knowledge Navigator for å sette sin retning.

Opplev visjonen: Et flagg til mars mot

Teamet til Dubberly hadde skapt opplevelsesvisjoner. Hver historie beskrev en fremtidsvisjon om brukeropplevelsene Apples kunder kan ha.

Du kan tenke på en opplevelsesvisjon som et gigantisk flagg på et høyt innlegg i sanden, langt borte i horisonten. Flagget er for langt å gå til når som helst snart. Det vil ta år. (For Knowledge Navigator var det 23 år.)

Likevel, fordi flagget er synlig derfra vi for øyeblikket er, kan vi sette et direktiv: mars mot flagget. Alle i vår organisasjon kan ha samme direktiv. Vi marsjerer alle mot samme konvergenspunkt, selv om vi begynner et annet sted.

Våre marsjtrinn er ofte trinn i babystørrelse. Powerbook 100 strømforsyningsingeniør prøvde ikke å finne opp strømforsyningsevnen til iPad. Han tok babysteg for å få en mindre strømforsyning enn det som hadde vært på tidligere Macintosh-datamaskiner.

Det handler om opplevelsen

Det som gjorde Knowledge Navigator-opplevelsesvisjonen så effektiv, var hvor lite oppmerksomhet Dubberlys team ga til produktet. I stedet ble all oppmerksomhet rettet mot professorens erfaring med produktet. Hvordan var dagen hans? Hvordan kunne han sømløst oppnå målet sitt?

(Etter å ha sett videoen hundrevis av ganger, kan jeg fortelle deg at professoren tilsynelatende jobber i 5-minutters biter og får forelesningene sine gjort helt i siste øyeblikk. Åh, behagens gleder. Han ignorerer også moren sin.)

Visjonen ivaretok først og fremst professorens erfaring. Den formidlet hva resultatet av designen trengte å være. Den spesifiserte ikke hvordan designet skulle oppnå det resultatet. Hvis du følger nøye med, kan du se at det er veldig lite detaljer om brukergrensesnittet eller mekanikken i professorens arbeid.

En opplevelsesvisjon representerer en opplevelse vi kan strebe etter. Vi må kontrastere denne opplevelsen til brukernes nåværende opplevelse. Når det gjelder Knowledge Navigator, stolte de på at alle hadde aktuell, frustrerende 1987-teknologi på skrivebordet.

En seer av videoen vil umiddelbart se forskjellen i opplevelsen. De kan si: Ja, det er akkurat det jeg vil!

Kraften til en flott historie

Det som får en opplevelsesvisjon til å fungere, er en flott historie. En flott historie blir ikke bare hørt, den blir også fortalt. Den er videreført.

For at en opplevelsesvisjon skal fungere, må det diskuteres i møter. Alle trenger å stille spørsmålet Hva vil få oss til visjonen?

Det innebærer at alle trenger å kjenne historien. Det må være fengende og smittsomt. Det må stå tidens prøve.

Det er vanskelig å komme med en flott historie. Det er ingen formel for suksess. (Hvis det var det, ville Hollywood aldri lagt ut en skitne film.)

Dubberlys team skapte flere historier, men bare Knowledge Navigator fanget alles fantasi. Det var den rette historien til rett tid.

Det som gjør en historie stor, er når alle i organisasjonen kan se sitt eget arbeid i visjonen. Selv om Knowledge Navigator-videoen aldri viste strømforsyningen, kunne Powerbook-ingeniøren se sitt eget arbeid der. Hvis vi kan se vårt eget arbeid i visjonen, kan vi tenke oss babytrinnene vi måtte trenge for å komme dit.

Visjoner er ikke alltid science fiction

Dubberlys team baserte historiene sine på den nåværende forskningen i interaksjon mellom mennesker og datamaskiner. De hadde lagt merke til nyskapingene fra forskningslaboratorier som MITs Media Lab. De utforsket hvordan det ville være om disse futuristiske oppfinnelsene ble ofte tilgjengelige.

De fleste opplevelsesvisjoner trenger ikke å benytte seg av fremtidig vitenskap. Vi kan se på tilgjengelig teknologi som ikke har gjort det til brukernes opplevelser.

For noen år tilbake kom et forsikringsselskap vi jobbet med med denne relativt kjedelige visjonshistorien:

Under en storm har en kunde et trefall på bilgarasjen deres, og skader både huset og bilen inne. Kunden tar umiddelbart bilder av skadene på bilen deres og bygningen. De laster den opp til kravsenteret, som umiddelbart åpner et krav.

I løpet av en time sendes både et nødberedskapsmannskap og en leiebil hjem til kunden, noe som forhindrer ytterligere skader fra den pågående stormen og sikrer at familien fortsatt har transport. I løpet av et døgn er en entreprenør valgt å reparere hjemmeskadene permanent og kjøretøyet deres er i karosseriet. Familien har mottatt et debetkort for automatisk å dekke eventuelle utgifter til lommen som påløper under restaureringsprosessen.

Denne historien virker kanskje ikke så langt som Knowledge Navigator virket i 1987. Likevel var det en god 5-årssyn for forsikringsselskapet.

De kunne begynne å ta baby-skritt med en gang, begynne med å bruke bilder fra kunden som leveres for å åpne krav og implementere en nødforsendelsesevne. Det skulle gå år før de implementerte alt i historien, men likevel vet alle hva de skal gjøre.

Skape en opplevelsesvisjon ut fra “How Might We…?”

Den enkleste måten å lage en effektiv opplevelsesvisjonshistorie er å starte med den nåværende opplevelsen. Hva gjør dagens opplevelse med våre produkter eller tjenester frustrerende for brukerne våre?

Teammedlemmer fordypet i den nåværende opplevelsen vil gjøre det beste. Dette betyr at utgangspunktet for å skape en opplevelsesvisjon er fordypende brukerforskning. Nøkkelen er å bruke tid på å studere frustrasjonene vi bruker brukerne våre.

Vi kan spørre: "Hva er den beste opplevelsen vi kunne tenke oss å gi brukerne våre?" Vi ser nøye på frustrasjonene og forestiller oss en opplevelse der frustrasjonene ikke oppstår.

Neste opp er å bestemme tidsrammen for horisonten. Apple brukte en 23-årig horisont, men det er en veldig lang tidsramme for en visjon.

De fleste av våre opplevelsesvisjoner kommer nærmere en femårshorisont. Fem år er langt nok unna til at vi kunne se eliminere uansett hvilke arvemessige problemer som for øyeblikket holder oss tilbake.

For forsikringsselskapet kunne de tenke seg å oppgradere den gamle stormaskinteknologien for å støtte kundeforsyede skadebilder, men de trodde det sannsynligvis vil ta hele fem år. (Det tok bare to, noe som overrasket alle involverte.)

Historien kommer nå sammen. Om 5 år (eller hvilken horisont vi velger), hva er den beste opplevelsen vi kan forestille oss å levere? Hvordan vil menneskers liv bli bedre fordi vi har fjernet all frustrasjonen?

Opplevelsesvisjonen i sentrum for en UX-strategi

Visjonene med den beste opplevelsen er smittsom. De tar et eget liv.

Du vil vite at opplevelsesvisjonen din har tatt av når andre begynner å forklare det for deg, for å forsikre deg om at du har hørt det.

Det vil virkelig ta av når du hører en toppleder, på et eller flere organisasjonsdekkende møter, bruker historien din til å forklare hvor organisasjonen er på vei. De skal fortelle historien (sannsynligvis få feil på noen detaljer) til alle og si "Det er her vi må dra."

Det som skjer videre er magisk. Organisasjonen begynner å fokusere mindre på hva konkurransen gjør. Beslutningstakere spør Hvilke babytrinn vil det ta for å komme nærmere visjonen vår?

Din brukeropplevelsesstrategi blir mer ekte når det er en opplevelsesvisjon for å veilede den. Det skifter fra “vi trenger å lage gode design” til “vi trenger å gjøre dette til å bli brukerens opplevelse.”

Opplevelsesvisjonen blir et synlig eksempel på hva flott design kan være i organisasjonen. Og det på sin side presser organisasjonen til å levere bedre designede produkter og tjenester.

UX-strategi med Jared Spool

Denne artikkelen ble opprinnelig publisert i vår nye UX-strategi med Jared Spool nyhetsbrev. Hvis du brenner for å få organisasjonen til å levere bedre designede produkter og tjenester, vil du abonnere.

Abonner her

Organisasjoner ser en dramatisk forbedring i brukers opplevelse ved bruk gjennom en visjon med god opplevelse. Lag som skaper og sosialiserer en flott opplevelsesvisjon gir alle en krok å henge viktige avgjørelser på. I vårt 2-dagers Oppretting av et UX-strategi-Playbook-verksted, velger du strategiene som vil fungere best for å få en fullstendig utnyttelse av opplevelsesvisjonen.

I 2019 tilbyr vi verkstedet i Chattanooga, TN og i Storbritannia og Tyskland. Sitteplasser er begrenset til 24 personer på hvert verksted. Du vil være sikker på at du og teamet ditt har plasser reservert. Ikke forsink, registrer deg i dag.